Servicehelden

Een storingsmonteur zit ’s nachts niet op lastige vragen te wachten.

Telefoon Antwoord Service (T.A.S.) Venray verzorgt optimale telefonische bereikbaarheid voor veel bedrijven, waaronder Storingservice.nl. “Wij zijn al 35 jaar een antwoordservice voor inbound telefoonverkeer”, aldus Algemeen directeur Geert van Kreij. “Waar callcenters ook veel outbound acties doen, zoals telefonische verkoop, zijn wij gespecialiseerd in inkomende telefoongesprekken. Met name in de technische hoek.”

Moderne ‘juffrouw Jannie’
Overdag beantwoordt T.A.S. de telefoon voor bedrijven die hier geen (fulltime) personeel voor hebben. “De telefoniste van een bedrijf, de zogenoemde ‘juffrouw Jannie’ die alles en iedereen kende, is vaak vervangen door een telefooncentrale die automatisch doorverbindt”, legt Geert uit. “Maar uiteindelijk moet de telefoon wel opgenomen worden. Zeker in het MKB is dat een grote belasting op de toch al drukke medewerkers. Daarom kloppen ze bij ons aan.”

Professionele 24-uurs bereikbaarheid
“Buiten kantooruren werken we voor bedrijven die 24/7 service leveren aan hun klanten. Bijvoorbeeld woningcorporaties, ketenpartners of aannemers die voor klantcontactcentra werken. Elke aannemer zegt natuurlijk dat hij 24-uur per dag bereikbaar kan zijn, maar in de praktijk is dat lastig te organiseren. Vanwege de Arbeidstijdenwet en omdat een storingsmonteur ‘s nachts niet op allerlei lastige vragen zit te wachten. Daarvoor zoeken ze dan een professionele partner.”

“Wij proberen wachtrijen te voorkomen en een storingsmelding rustig, met voldoende empathie, af te handelen”

Geen lange wachtrijen
De zoektocht van Storingservice naar een servicemeldkamer leidde een aantal jaar geleden ook naar T.A.S. Gespecialiseerde antwoordservices zijn volgens Geert schaars, in tegenstelling tot Particuliere Alarm Centrale meldkamers. “Bij zo’n PAC-meldkamer hebben alarmmeldingen voorrang op storingsmeldingen. De wachttijden lopen daardoor flink op, zeker omdat veel meldkamers onderbezet zijn. Mensen zijn al niet blij met een storing. Het geeft irritatie als ze dan ook nog een halfuur in de wacht staan. Wij proberen wachtrijen te voorkomen en storingsmeldingen rustig, met voldoende empathie, af te handelen.” 

Technische meldkamer
De klant krijgt bovendien altijd een concreet antwoord van de technische meldkamer van T.A.S. “In onze protocollen staat alle benodigde informatie. Een installatiebedrijf of monteur heeft bij bijvoorbeeld een cv-storing eigenlijk altijd dezelfde informatie nodig: de NAW gegevens, het merk van de ketel, de waterdruk, de storingscode en de gegevens op de thermostaat. Daarnaast checken we een aantal standaardoplossingen. Is er al gereset en staan de radiatoren open?” 

“Voor veel opdrachtgevers maken we protocollen op maat. Daarin staan alle vragen en specifieke afspraken met die klant. Soms wordt er ’s avonds na een bepaalde tijd geen storingsmonteur meer ingezet. Of zijn daar kosten aan verbonden voor de huurder. Dat staat allemaal in ons systeem.”

“Samen met storingservice.nl verbeteren wij onze dienstverlening continu”

Registratie van de storingsmelding
Toch is volgens Geert de belangrijkste taak van T.A.S. niet het aansturen van de monteur, maar een goede registratie van de storingsmelding. “Dat is essentieel voor de administratieve verwerking. Alle informatie die onze telefonist krijgt, wordt in het online servicemanagementplatform van Storingservice.nl efficiënt verwerkt tot een opdrachtbon. Die gaat altijd per mail naar de opdrachtgever, of we nu een monteur sturen of niet. Ook de huurder houden we steeds op de hoogte van de aanrijtijd, de status van de reparatie en eventuele extra kosten.”

“Het servicemanagementsysteem van Storingservice maakt ook een rapportage, met alle gegevens van een storing. De monteur vult de informatie ter plaatse aan met bijvoorbeeld voor- en na-foto’s. Zo kan de opdrachtgever de volgende werkdag gelijk verder. En een monteur kan bijvoorbeeld ook aantonen dat hij voor een dichte deur heeft gestaan. Dat voorkomt veel onduidelijkheid.”

“Het online platform is slim geïntegreerd in ons eigen systeem. De verwerkingstijd van een call is bijna gehalveerd, omdat we gegevens niet dubbel hoeven in te voeren. We werken daardoor efficiënter en beter, want de gedeelde informatie is altijd correct.” 

Samenwerken met open vizier
Samen met Storingservice.nl verbetert T.A.S. haar dienstverlening continu. “We hebben bijna dagelijks contact om ons serviceniveau te optimaliseren. Dat gaat altijd met open vizier. We verwijten elkaar geen fouten, maar zoeken samen naar verbetering. Ook bij ons gaat wel eens wat mis. Niet vaak, gelukkig, maar elke fout is er eentje te veel. Daarom monitoren we steeds onze processen en gaan we elke fout na. Wat ging er mis? Is het protocol van de klant duidelijk genoeg? En wat kunnen we in de toekomst beter doen?”

Een verbetering op een ander vlak is een geplande nieuwe vestiging in Dordrecht. “Bereikbaarheid is voor ons een groot goed”, aldus Geert. “We zijn daarvoor afhankelijk van telefonie en internet. Om onze bereikbaarheid te garanderen hebben we verschillende meldkamers door het hele land. Als er een stroomstoring is in Venray, kunnen we in Nijmegen, Maassluis en binnenkort in Dordrecht gewoon doorwerken.” 

Verlengstuk van een bedrijf
Overigens weet de klant niet welke meldkamer hij aan de telefoon krijgt. “Sterker nog, hij weet niet eens dat hij T.A.S. belt. Ons systeem is zo ingericht dat we helemaal uit naam van de opdrachtgever communiceren. We beantwoorden de telefoon met hun bedrijfsnaam en ook het mailverkeer en de rapportages zijn gepersonaliseerd. De opdrachtgever kan ze gelijk doorsturen naar de eindklant, wel zo efficiënt. We zijn het verlengstuk van een bedrijf en zo werken we ook. Grappig is dat veel mensen nog nooit van een telefoonservice gehoord hebben, terwijl ze ons regelmatig aan lijn hebben.”

Geschreven door:

Lieneke de Boer

Recente berichten

Hey toekomstige serviceheld!

Kopje koffie drinken?