Telefoon Antwoord Service (T.A.S.) Venray verzorgt voor Storingservice.nl haar optimale telefonische bereikbaarheid. “Wij zijn al 35 jaar een antwoordservice voor inbound telefoonverkeer”, aldus Algemeen directeur Geert van Kreij. “Waar de meeste callcenters ook veel outbound acties doen, zoals telefonische verkoop, zijn wij juist gespecialiseerd in inkomende telefoongesprekken. Met name in de technische hoek.”
Moderne ‘juffrouw Jannie’
Overdag beantwoordt T.A.S. de telefoon voor bedrijven die hier geen (fulltime) personeel voor hebben. “De telefoniste van een bedrijf, de zogenoemde ‘juffrouw Jannie’ die alles en iedereen kende, is vaak vervangen door een telefooncentrale die automatisch doorverbindt”, legt Geert uit. “Maar uiteindelijk moet de telefoon wel opgenomen worden. Zeker in het MKB is dat een grote belasting op de toch al drukke medewerkers. Daarom kloppen ze bij ons aan.”
Professionele 24-uurs bereikbaarheid
“Buiten kantooruren werken we voor bedrijven die 24/7 service leveren aan hun klanten. Bijvoorbeeld voor woningcorporaties, vastgoedbeheerders en aannemers. Elke aannemer zegt natuurlijk dat hij 24-uur per dag bereikbaar kan zijn, maar in de praktijk is dat lastig te organiseren. Vanwege de arbeidstijdenwet en omdat een aannemer nachts niet op allerlei lastige vragen zit te wachten. Daarvoor zoeken ze dan een professionele partner.”
“We lossen een storingsmelding rustig en met empathie op en met zo min mogelijk wachttijd.”
Geen lange wachtrijen
Gespecialiseerde antwoordservices zijn volgens Geert schaars, in tegenstelling tot Particuliere Alarm Centrale meldkamers. “Bij zo’n PAC-meldkamer hebben alarmmeldingen voorrang op storingsmeldingen. De wachttijden lopen daardoor flink op, zeker omdat veel meldkamers onderbezet zijn. Mensen zijn al niet blij met een storing. Het geeft irritatie als ze dan ook nog een halfuur in de wacht staan. Wij proberen wachtrijen te voorkomen en alle storingsmeldingen rustig, met voldoende empathie, af te handelen.”
Technische meldkamer
De klant krijgt bovendien altijd een concreet antwoord van de technische meldkamer van T.A.S. “Wij weten wat er in eerste instantie aan informatie nodig is. Bij een cv-storing hebben we naast de adresgegevens ook het merk van de ketel nodig, de waterdruk, de storingscode en de gegevens op de thermostaat. Daarnaast checken we een aantal standaardoplossingen voordat we een installateur inschakelen. Is er al gereset en staan de radiatoren open? Voor onze opdrachtgevers maken we protocollen op maat. Daarin staan alle vragen en specifieke afspraken om een storing goed aan te kunnen nemen en op te lossen. Als “Pechhulp” is dat vaak een tijdelijke pleister tot een specialist de schade permanent kan repareren. ”
“Samen met storingservice.nl verbeteren wij onze dienstverlening continu”
Registratie van de storingsmelding
Toch is volgens Geert de belangrijkste taak van T.A.S. niet het aansturen van de monteur, maar een goede registratie van de storingsmelding. “Dat is essentieel voor de administratieve verwerking. Alle informatie die onze telefonist krijgt, wordt in het online servicemanagementplatform van Storingservice.nl efficiënt verwerkt tot een opdrachtbon. Die gaat altijd per mail naar de opdrachtgever, of we nu een monteur sturen of niet. Ook de melder van de storing houden we steeds op de hoogte van de aanrijtijd, de status van de reparatie en de eventuele extra kosten.”
“Het servicemanagementsysteem van Storingservice maakt ook een rapportage van de melding, met alle gegevens van een storing. De monteur vult de informatie ter plaatse aan met bijvoorbeeld voor- en na-foto’s. Zo kan de opdrachtgever de volgende werkdag gelijk verder als dat nodig is. Het oplossen van een storing is vaak een tijdelijke oplossing zodat de opdrachtgever daarna de schade permanent kan repareren. Het is belangrijk om dat van te voren ook goed te communiceren.”
“Het online platform van Storingservice.nl is slim geïntegreerd in ons eigen systeem. De verwerkingstijd van een call is daarbij bijna gehalveerd, omdat we gegevens niet dubbel hoeven in te voeren. We werken efficiënter en beter, want de gedeelde informatie is altijd correct.”
“Het oplossen van een storing is vaak een tijdelijke oplossing zodat de opdrachtgever daarna de schade permanent kan repareren.”
Samenwerken met open vizier
Samen met Storingservice.nl verbetert T.A.S. haar dienstverlening continu. “We hebben bijna dagelijks contact om ons serviceniveau te optimaliseren. Dat gaat altijd met open vizier. We verwijten elkaar geen fouten, maar zoeken samen naar verbetering. Ook bij ons gaat wel eens wat mis. Niet vaak, gelukkig, maar elke fout is er eentje te veel. Daarom monitoren we steeds onze processen en gaan we elke fout na. Wat ging er mis? Is het protocol van de klant duidelijk genoeg? En wat kunnen we in de toekomst beter doen?”
Verlengstuk van een bedrijf
Overigens weet de klant niet eens dat het telefoontje doorgeschakeld wordt naar T.A.S. Ons systeem is zo ingericht dat we helemaal uit naam van de opdrachtgever communiceren. We beantwoorden de telefoon met hun bedrijfsnaam en ook het mailverkeer en de rapportages zijn gepersonaliseerd. De opdrachtgever kan ze gelijk doorsturen naar de eindklant, wel zo efficiënt. We zijn het verlengstuk van een bedrijf en zo werken we ook. Grappig is dat veel mensen nog nooit van een telefoonservice gehoord hebben, terwijl ze ons regelmatig aan lijn hebben.”
