Bij storingservice komt veel meer kijken dan alleen een reparatie. Om klanten snel en efficiënt te helpen moet ook de planning, het voorraadbeheer en de facturatie op orde zijn. Bovendien moeten de opdrachtgever, de servicepartij, de monteur én de eindklant in het hele servicetraject op de hoogte zijn. Het online servicemanagementplatform Insezo helpt met het serviceproces van aanmelding tot afhandeling te volgen en te beheren.
“Veel bedrijven behandelen hun servicemeldingen per e-mail, met een Excelbestand, of zelfs nog op papier”, aldus Renzo Vos, oprichter en mede-eigenaar van Insezo. “Dat geeft niet alleen een hoop (administratieve) rompslomp. Het gebrek aan inzicht en controle gaat vaak ook ten koste van de klanttevredenheid.”
Realtime samenwerking
“Op ons platform werken binnen- en buitendienst realtime samen. Dat stroomlijnt het serviceproces. Insezo is cloud-based, dus je kunt altijd en overal inloggen op mobiel, tablet, laptop of computer. Alle betrokken partijen hebben vanuit hun eigen besloten – en streng beveiligde – omgeving toegang hun informatie. Binnen een serviceopdracht kunnen ze ook rechtstreeks met elkaar communiceren. Dat zorgt voor een transparantie en efficiënte samenwerking.”
Servicemeldingen van begin tot eind beheren
Insezo is echt vanuit de praktijk ontwikkeld. Renzo: “We zijn in 2015 gestart met een serviceplatform voor het witgoedreparatiebedrijf van één van onze partners. Inmiddels bestaat ons klantenbestand uit fabrikanten, gemeenten, retailers, bouworganisaties en installatie-, reparatie- en servicebedrijven. Eigenlijk is Insezo interessant voor elke organisatie met service-activiteiten. Het platform is per branche en klant op maat in te richten. Maar in wezen hebben al deze bedrijven dezelfde behoefte: servicemeldingen van begin tot eind beheren.”
“Je houdt grip op het hele traject en iedereen weet wat de volgende actie is”
“Een paar jaar geleden kwamen we in contact met Storingservice.nl, op een moment dat ze heel hard groeiden. Ons platform heeft die groei ondersteund. Handmatig storingen regelen is arbeidsintensief. De maximale capaciteit is dan snel bereikt. In Insezo maakt het aantal storingsmeldingen niet uit, het blijft altijd overzichtelijk en gebruiksvriendelijk.”
Grip op het hele traject
Het beheren van een servicetraject begint met het aanmaken van een opdracht in Insezo. “Dat kan een binnendienstmedewerker doen, of de eindklant zelf via een service webformulier op de website van de opdrachtgever. Elke serviceopdracht krijgt een uniek nummer. Daarna worden alle klant- en storingsgegevens ingevuld. Om te zorgen dat dat zo volledig mogelijk gebeurt, doorloopt een serviceopdracht een aantal fases. Je kunt pas verder als een fase volledig is doorlopen. Zo hou je grip op het hele traject en weet iedereen wat de volgende actie is.”
Voor de eindklant is een ‘track-and-trace’-pagina ontwikkeld. “Daarin kunnen ze hun hele reparatiemelding volgen. Ze zien wanneer welke monteur langskomt, inclusief naam en foto. Dat geeft extra vertrouwen. Op bepaalde momenten in het proces worden ze ook op de hoogte gehouden via sms- of emailberichten uit naam van de opdrachtgever.”
Registratie op locatie
“Als alle benodigde informatie over een melding is ingevuld, zet een binnendienstmedewerker de opdracht door naar een monteur”, gaat Renzo verder. “Die krijgt de serviceopdracht in zijn eigen gebruikersaccount en een melding per e-mail. Vervolgens doorloopt ook de monteur een aantal vaste stappen. Die registreert hij op locatie via zijn tablet of mobiel.”
“Stap één is de aanwezigheid van de klant. Als er niemand thuis is, maakt de monteur een foto van de voordeur als bewijs dat hij is geweest. Zodra hij aan de slag kan, maakt hij een voorfoto van de situatie. Daarna registreert hij de uitgevoerde werkzaamheden en gebruikte materialen. Het verbruikte materiaal wordt automatisch verwerkt in de opdracht en op de reparatiebon. Tenslotte maakt de monteur foto’s van de reparatie.”
“Met de feedback van onze klanten integreren we steeds nieuwe, slimme tools”
Alle informatie bij de hand
“Om een storing te kunnen afmelden, moeten alle fasen in het systeem doorlopen zijn”, legt Renzo uit. “De exacte stappen stelt de opdrachtgever modulair samen. Na afhandeling gaat de serviceopdracht met alle bijgevoegde informatie in het digitale archief van de monteur, de opdrachtgever én de servicepartij. Voor Storingservice wordt de reparatiebon ook automatisch per mail naar de opdrachtgever gestuurd. Dan hebben zij de volgende werkdag alles bij de hand om de melding verder af te handelen.”
Waardevolle inzichten
Alle verzamelde informatie geeft volgens Renzo ook waardevolle inzichten. “Bijvoorbeeld over het aantal storingen of de doorlooptijd per storingscodes, regio en opdrachtgever. Vanuit het archief kun je uitgebreide managementrapportages maken. Met deze actuele cijfers zijn knelpunten in het serviceproces snel zichtbaar en bij te sturen.”
Slimme koppelingen en functionaliteiten
Insezo is ook eenvoudig met andere systemen te koppelen, zoals boekhoudprogramma’s en voorraadsystemen. “Voor Storingservice.nl hebben wij een koppeling gemaakt met hun meldkamer. Storingsmeldingen worden vanuit het interne systeem automatisch doorgezet naar Insezo. Dat scheelt veel extra werk en voorkomt invoerfouten.”
Om de dagelijkse werkzaamheden nog makkelijker te maken, heeft Insezo handige aanvullende functionaliteiten. Denk aan een digitale agenda en een postcodekaart met het werkgebied per monteur, om afspraken snel en eenvoudig in te plannen. Renzo: “In de loop der jaren zijn de mogelijkheden van Insezo steeds verder uitgebreid. Met de feedback van onze klanten integreren we steeds nieuwe, slimme tools om het platform zo gebruiksvriendelijk mogelijk te maken.”
Klanten optimaal ondersteunen
“Vorig jaar hebben we bijvoorbeeld jaar een klantreview-enquête ingebouwd. Die meet de klanttevredenheid op basis van een aantal vragen. Op dit moment zijn we bezig met een slimme routeplanner. Veel klanten plannen hun routes nu nog met Google-maps. Straks stelt onze geïntegreerde routeplanner uit geselecteerde opdrachten automatisch de meest efficiënte route samen. Zo ontwikkelen we ons platform elke dag verder, om onze klanten optimaal te ondersteunen.”
