Op de ochtend van zijn 36e verjaardag schuift Egbert Bruins Slot aan in een vergaderruimte in Delft. Niet om taart te eten, maar om te vertellen over zijn werk. En dat doet hij met dezelfde rust en precisie als waarmee hij techniek benadert. Je merkt het meteen: Egbert is iemand voor wie techniek geen puzzel is, maar een tweede natuur.
“Als iets kapot is, dan moet het worden gemaakt. Zo simpel was het vroeger al, en nu nog steeds.”
Het is een zin die alles samenvat. De nieuwsgierigheid. De logica en vooral het plezier. Egbert is één van die mensen die onmisbaar zijn in een wereld waar techniek steeds slimmer wordt, maar óók steeds complexer. En niet alles is door AI op te lossen.
Van Lego-constructies naar luchtvaarttechniek
Egbert groeide op tussen Technisch Lego, computers en alles wat uit elkaar gehaald of weer in elkaar gezet mocht worden. Niet om te kijken wat erin zat, maar om te begrijpen hoe het werkte. Die fascinatie bracht hem naar de wereld van lucht- en ruimtevaarttechniek, waar hij tien jaar lang werkte aan geavanceerde vliegtuigsimulatoren. Geen bescheiden hobbyprojecten, maar volledige cockpits met hydrauliek, audiovisuele techniek en soms wel 150 computers die samen één systeem vormden. “Het was eigenlijk een klein datacentrum dat óók nog bewoog,” grinnikt hij.
Vanuit die wereld stapte hij over naar gebouwliften, waar hij verantwoordelijk werd voor de regio Den Haag en Westland. Een dynamisch vakgebied, maar ook intens. Zéker als je in de frontlinie zit en elke melding ‘nu’ moet. “Mooi werk, maar drie jaar was genoeg,” zegt hij nuchter. En daar kwam Viessmann ineens op zijn pad, alsof het zo moest zijn.
Bij Viessmann komt alles samen
Sinds 1 mei is Egbert hoofd technische dienst bij Viessmann Nederland. Een keuze die precies aansluit bij zijn liefde voor techniek, maar ook bij zijn voorkeur voor kwaliteit en structuur. Waar andere merken zich focussen op 1 of 2 soorten installaties, biedt Viessmann een compleet portfolio aan, allen volledig met hun eigen techniek. Warmtepompen, CV-ketels, batterijen, laadpalen en zonnepanelen. Allemaal te koppelen via één platform Viessmann One Base.
“Viessmann werkt met Viessmann”. Geen vijf apps voor vijf apparaten. Alles werkt naadloos met elkaar samen.”
Het bedrijf ziet verwarming niet meer als een losse installatie, maar als onderdeel van een energie-ecosysteem. Met één app waarin gebruikers zelf de regie nemen over hun energieverbruik en installateurs die van afstand kunnen monitoren. Dat is de toekomst waar Egbert enthousiast van wordt.
Binnen dat geheel stuurt hij een compact serviceteam aan: specialisten die installateurs ondersteunen, storingen oplossen en mensen helpen wanneer het systeem om aandacht vraagt. Kwaliteit staat voorop, maar de praktijk vraagt soms om meer dan vakmanschap alleen.
“De realiteit van service: pieken, drukte en volle lijnen.”
“Geen enkel technisch team werkt met een rechte lijn in de telefoonbelasting” aldus Egbert. “Het is óf rustig óf druk en meestal dat laatste op de verkeerde momenten. Wij merkten hetzelfde. Installateurs bellen massaal zodra een storing niet meteen duidelijk is. Consumenten bellen wanneer het water niet meer warm wordt. En als dat tegelijk gebeurt, ontstaat er druk op de lijn.”
“Als iedereen twee minuten belt, en dat altijd keurig na elkaar kan één collega alles aan. Maar zo werkt het in het echt natuurlijk niet.”
“Het bestaande systeem waarbij bellers automatisch naar een callcenter gingen zodra alle lijnen bezet waren, zorgde voor nóg meer terugbelverzoeken. En wat je terugbelt, komt later opnieuw bovenop de stapel. Zo bleven wij achter de feiten aanlopen. Dit moet anders. Niet door harder te werken, maar door slimmer te organiseren.”
Samenwerking met Storingservice.nl kwam precies op het juiste moment
“Viessmann werkte al samen met Storingservice.nl voor particulieren buiten werktijd,” gaat Egbert verder. “Toen we breder gingen kijken naar manieren om de drukte overdag op te vangen, kwamen we in gesprek met Stanley. Die legde een nieuwe mogelijkheid op tafel: de Digitale Monteur. Een remote specialist die installateurs direct begeleidt, zaken uitlegt, meedenkt en in bijna alle gevallen de storing direct oplost. Zonder wachtrij of terugbelverzoek. Gewoon tijdens het telefoontje.”
“Precies wat wij zoeken,” dacht Egbert meteen. “We hebben direct doorgepakt en niet veel later werden de digitale monteurs van Storingservice.nl onder leiding van Bradley getraind door onze technische specialisten en zijn we gewoon begonnen.”
Een hitrate van 90 procent: dat maakt echt verschil
Sinds september werkt Viessmann met de Digitale Monteur, en de resultaten zijn duidelijk. “Ongeveer 90% van alle storingen die binnenkomen worden direct door Storingservice.nl opgelost,” vertelt Egbert. “Negentig procent. Dat betekent dat van elke honderd binnenkomende storingsvragen op drukke momenten er maar tien blijven liggen voor Viessmann zelf. Het effect op werkdruk én klanttevredenheid is enorm. Dat is een immense verlichting voor onszelf, maar ook klanten worden veel sneller geholpen, dat telt uiteindelijk het meest.”
“Het systeem werkt zo goed dat we zelfs af en toe zélf ook werkbonnen doorschieten naar Storingservice.nl wanneer de bezetting krap is. De wereld andersom eigenlijk,” lacht Egbert. “Maar het werkt super.”
Groei zonder te verdrinken in werkdruk
Viessmann Nederland is kleiner dan de organisaties in België en Duitsland, maar heeft stevige groeidoelen. De overname door Carrier versterkt die ambitie alleen maar. Egbert ziet service als een cruciaal onderdeel van dat groeipad. “Het is een onderdeel dat net zoveel aandacht verdient als het product zelf. En als je de lat niet hoog legt om je sowieso nooit verder.”
“De Digitale Monteur helpt daarbij enorm: het ontlast het team zonder in te leveren op kwaliteit, maakt pieken behapbaar en zorgt dat installateurs niet hoeven te wachten. Het is geen vervanging, maar juist een aanvulling, een versterking. Precies die mix van menselijke expertise en digitale ondersteuning waar moderne service in deze tijd om vraagt.”
Samen vooruit
Wat dit verhaal extra mooi maakt, is dat het niet alleen gaat over techniek. Het gaat over mensen, samenwerking en vertrouwen. Zo hebben we ook een hele mooie samenwerking bij de verduurzaming van Diergaarde Blijdorp. Een mooi initiatief (zie verder https://storingservice.nl/storingservice-nl-trotse-partner-van-diergaarde-blijdorp/ ) welke we allebei van harte ondersteunen.
Mooie toekomst voor de Digitale Monteur
Over weten wat je zelf moet doen, en waar je elkaar kunt versterken. Viessmann en Storingservice.nl hebben elkaar precies op het juiste moment gevonden. In een tijd waarin bereikbaarheid steeds belangrijker wordt maar ook steeds uitdagender door personeelsschaarste zeker in de technische sectoren.
Egbert vat het mooi samen: “Het liefst doe je alles zelf. Maar je moet realistisch blijven. Zelfs met twintig mensen heb je momenten dat er niemand beschikbaar is. Dan is het goud waard als je een back-up hebt die werkt. En dan ook nog eens in 90% van de gevallen de storing oplost. Dat is toch geweldig!”
