Woningcorporatie Parteon zorgt voor voldoende, kwalitatief goede en betaalbare woningen in de Zaanstreek. Naast de strikte richtlijnen vanuit de overheid die gelden voor alle corporaties, heeft Parteon zelf ook duidelijke ambities. “Duurzaamheid staat hoog op ons prioriteitenlijstje”, aldus Carola Boering, Teammanager van het Klanten Informatie Centrum (KIC) van Parteon. “En klanttevredenheid staat met stip op nummer één.”
“Het blijft niet bij ambities”, gaat Carola verder. “We sturen actief op onze doelen met verschillende projecten en initiatieven. Zo werken we voor onze duurzaamheidsdoelstellingen samen met inspirerende partners als Urgenda. De wensen van onze huurders zijn altijd het uitgangspunt. Wij zetten alles op alles om daar zo goed mogelijk gehoor aan te geven. Dat betekent niet dat álles kan, maar dat we steeds kijken wat wél mogelijk is, binnen de randvoorwaarden en met de juiste partners.”
Goede bereikbaarheid
Het KIC is het frontoffice van Parteon: het eerste telefonische aanspreekpunt. Carola: “Een goede bereikbaarheid is belangrijk voor onze klanten en dus ook voor ons. Daarnaast streven we ernaar om direct antwoord te geven en waar mogelijk ook gelijk een oplossing te bieden. Een groot deel van de vragen gaat over reparaties of (dagelijks) onderhoud. Het KIC heeft daarin een spilfunctie, ook voor het maken van planningen en afspraken.”
Er zijn maar weinig partijen die een technische meldkamer hebben én vakmensen om een calamiteit op te lossen. Daarin is storingservice.nl uniek
Onder de vlag van Parteon
“Parteon heeft een eigen dienst voor dagelijks onderhoud, die zo veel mogelijk klussen zelf uitvoert. Maar als dat niet lukt, merkt de klant dat niet. We hebben werken namelijk samen met drie grote aannemers. Die komen onder de vlag van Parteon bij de mensen thuis voor onderhoudswerkzaamheden. En recent zijn we gaan samenwerken met Storingservice.nl. Zij pakken de calamiteiten buiten kantooruren voor ons op en zo nodig ook de overflow aan storingen overdag.”
“Tijdens kantooruren neemt het KIC alle verzoeken van bewoners aan. In de avond- en nachturen en de weekenden staat ons nummer doorgeschakeld naar Storingservice.nl”, legt Carola uit. “Zij nemen vanuit Parteon de telefoon op en sturen als dat nodig is meteen een monteur om de calamiteit op te lossen. Bij grote calamiteiten, zoals een brand, wordt Parteon snel gealarmeerd om direct ter plaatse hulp te bieden. Kleinere storingen lossen ze, zonder overleg, naar eigen inzicht op. De volgende ochtend hebben we een e-mail met alle informatie in onze mailbox, zodat we een melding indien nodig verder kunnen oppakken.”
Unieke service
“Er zijn maar weinig partijen die een technische meldkamer hebben én monteurs om een calamiteit direct op te lossen. Daarin is Storingservice uniek en daarom hebben we voor hen gekozen. We werkten eerder met een algemene alarmcentrale, die voor een spoedgeval onze co-makers inschakelde. Dat Storingservice.nl een melding aanneemt en direct afhandelt, is makkelijker voor ons. Maar het belangrijkste is dat onze huurders een partij aan de telefoon krijgen die hen direct een adequaat antwoord geeft en het probleem gelijk oplost.”
We kunnen niet alles alleen, dus werken we graag samen met partijen die dezelfde visie hebben op dienstverlening en bereikbaarheid
Dezelfde visie
Volgens Carola past deze werkwijze helemaal bij die van Parteon. “We kunnen niet alles alleen, dus werken we graag samen met partijen die dezelfde visie hebben op dienstverlening en bereikbaarheid. Een lekkage of rioolprobleem wacht niet op kantoortijden. Service voor dit soort calamiteiten moet 24/7 doorgaan. Dat gaat nu erg goed. Voorheen hoorden we weleens dat de communicatie met de alarmcentrale moeizaam verliep. Bewonerscommissies wezen ons erop dat we verkondigden goed bereikbaar te zijn, maar dat de wachttijd in het weekend lang was. Die berichten krijgen we nu niet meer, dus dat is een heel goed teken!”
“We zijn heel blij om deze ontwikkeling nu al te zien. Binnenkort gaan we dit positieve gevoel ook in cijfers uitdrukken. Storingservice meet de klanttevredenheid, maar omdat we nog niet zo lang samenwerken lag de focus tot nu toe op de techniek en het contact tussen onze organisaties. Nu dat allemaal goed loopt gaan we inzoomen op de klanttevredenheid en onderzoeken of we de doelen halen die we onszelf gesteld hebben.”
Flexibele dienstverlening
“Storingservice snapt wat wij willen en is daar ook flexibel in. Als we tijdens een trainingsbijeenkomst bijvoorbeeld zelf de telefoon niet kunnen opnemen, is met één mailtje naar Storingservice alles geregeld. Dat ontzorgt ons en geeft rust en ruimte in onze organisatie. Er is weinig overleg nodig tussen Parteon en Storingservice. Maar als we, om wat voor reden dan ook, wel contact zoeken, dan vinden we elkaar direct.”