Servicehelden

Investeren in relaties met je klant

Net als bij Storingservice zit service en klantgerichtheid zit bij technische groothandel Mastermate in het DNA. “We zijn een familiebedrijf”, verklaart Adviseur Service & Onderhoud Mark Slot. “Dat merk je aan de cultuur van de organisatie: een langetermijnvisie waarin de klant centraal staat. We zijn niet afhankelijk van grote investeringsmaatschappijen. Dat schept ruimte om echt in de relatie met onze klanten te investeren, met ruime voorraden en slimme serviceconcepten.”

Mastermate bestaat uit zeven intensief samenwerkende familiebedrijven. “Vroeger had elk dorp zijn eigen ijzerwarenwinkel. Uit dat soort lokale ondernemers is de Mastermate-organisatie ontstaan. Sinds 1998 zijn de centrale diensten gezamenlijk georganiseerd, zoals het landelijke distributiecentrum, inkoop, ICT en marketing. We zijn door de schaalgrote landelijk sterk en blijven lokaal geworteld.”

“WE analyseren het proces van de klant en kijken hoe we dat efficiënter kunnen maken.”

De oorsprong van Mastermate ziet Mark ook op andere vlakken terug: “De plaatselijke ijzerwarenwinkel verkocht ongeveer alles waar behoefte aan was. Dat zit er nog steeds een beetje in. We voeren een breed assortiment ijzerwaren, gereedschap, hang- en sluitwerk, persoonlijke beschermingsmiddelen en andere bouwgerelateerde artikelen voor nieuwbouw, renovatie, transformatie en onderhoud.”

“Onze toegevoegde waarde zit in goed voorraadbeheer en landelijke logistiek op maat volgens de lean-gedachte. Dat betekent dat materialen zo dichtbij mogelijk moeten zijn als de vakman ze nodig heeft. We analyseren het proces van onze klant en kijken hoe wij dat, als technische groothandel, efficiënter kunnen maken.”

Bus als Mastermate Magazijn
Een voorbeeld is het Service en Onderhoud concept. Daarmee bedient Mastermate onderhoudsdiensten van woningcorporaties of aannemers en ook storingsdiensten zoals Storingservice.nl. Mark: “We richten de bus van de servicemonteur in als een klein Mastermate magazijntje, met alles wat hij nodig heeft voor reparatie en onderhoud aan vastgoed. De vakman boekt het materiaal uit als hij het gebruikt. Pas dan wordt het gefactureerd. Periodiek vullen we de voorraad aan: bij ons depot, of bij de vakman voor de deur op een tijd dat het hem uitkomt.”

Voorraad op maat
De busvoorraad wordt op maat ingevuld. “We registeren de voorraad en hoe vaak de vakman materialen gebruikt. Met die informatie adviseren we de klant. Zo houden we de voorraad continu zo passend mogelijk.” En Mastermate adviseert niet alleen op basis van het eigen gebruik. “Met het Service en Onderhoud concept bevoorraden we zo’n 550 bussen in heel Nederland. De data van al deze vakmensen geeft een schat aan informatie over trends en regionale verschillen.” De uiteindelijke materiaalkeuze is volgens Mark vooral afhankelijk van de doelen van de organisatie. “Het materiaalgebruik wisselt soms per stad of regio, bijvoorbeeld bij sloten of kranen. Het is dan een strategische keuze om één of meerdere regio’s te bedienen. In dat laatste geval gebruik je niet alle materialen evenveel en ben je flexibeler.”

First time fix
Hoe beter de voorraad, hoe meer reparatieverzoeken de servicemonteur direct kan afhandelen. “De zogenoemde first time fix bepaalt de productiviteit van de vakman”, aldus Mark. “Als hij niet de juiste spullen voor handen heeft, gaat hij die ‘even’ halen. Een uurtje per dag is voor een servicedienst met 30 man op jaarbasis een enorme kostenpost. Ook een vervolgafspraak kost tijd en vergroot de overlast voor de bewoner. Het Service en Onderhoud concept streeft naar een first time fix van 80%. Daar zit veel winst voor onze klanten, qua kostenbesparing én tevreden huurders.”

“We geven regelmatig producttrainingen, ook samen met storingservice.nl”

Slimme diensten
“Voor goed voorraadbeheer is inzicht in het materiaalgebruik cruciaal. De vakman moet zijn gebruik dus makkelijk kunnen registreren. Dat kan bijvoorbeeld via onze BestelApp. Met deze app scant de vakman de gebruikte producten en vult het aantal in. Dat is alles. De administratieve afhandeling, aanvulorders en facturatie gaat automatisch.” Ook de aanvullende diensten zijn zo slim mogelijk. “Onze kledingafdeling levert en bedrukt werkkleding en persoonlijke beschermingsmiddelen. Ook dat richten we efficiënt en flexibel in”, aldus Mark. “Bij grote bedrijven hanteren we een puntensysteem. Voor een aantal punten per jaar kunnen medewerkers zelf bedrijfskleding uitzoeken. Als zij gebruikmaken van onze Service en Onderhoud dienst, dan wordt de kleding in hun bus geleverd.”

Meedenken met de klant
De technische specialisten van Mastermate denken tijdens het hele bouwproces met de klant mee. “En als dat nodig is trainen we de vakmensen om de materialen goed te verwerken. Ook samen met Storingservice.nl geven we regelmatig producttrainingen. Onze organisatie zet echt in op kennisoverdracht. Veel van onze medewerkers hebben een inleidende opleiding bouwkunde. Daardoor snappen we het bouwproces en waar onze klanten tegenaan lopen. We spreken dezelfde taal.”

Inspelen op veranderingen
De markt verandert doorlopend door de stand van de techniek en het overheidsbeleid. Mastermate probeert daar zo goed mogelijk op in te spelen. Zo onderzoeken ze hun toegevoegde waarde in de circulaire economie. “Binnenkort start een pilot met een grote woningcorporatie. Als er woningen van hen gesloopt worden, oogst het sloopbedrijf gelijk de herbruikbare materialen. Voor zo’n 20 tot 30 artikelen is dat volgens onze berekeningen kostendekkend. Die worden opgeknapt en komen via onze logistiek weer in de servicebussen van de woningcorporatie terecht.”

Als de pilot succesvol is, wordt het circulaire concept snel verder uitgerold. “Zo’n pilotproject is een belangrijke investering. Je moet je maatschappelijke verantwoordelijkheid nemen. En als niet snel actie onderneemt ben je te laat. Net als vroeger in de ijzerwarenwinkel komt alles wat we doen uiteindelijk voort uit de behoefte in de markt. Als je daar maar scherp genoeg op bent, ontstaan er vanzelf ideeën om je klant nog beter van dienst te zijn.”

Geschreven door:

Lieneke de Boer

Recente berichten

Hey toekomstige serviceheld!

Kopje koffie drinken?