De Quist group is een verzameling van bedrijven voor onder andere glas, isolatie, renovatie en onderhoud. Daarnaast is er ook een glassnijderij voor met name de B2B- sector. Voor Storingservice werken ze al ruim 5 jaar onder de naam Quist Totaalonderhoud in de regio Drechtsteden, een deel van de Zuid-Hollandse Eilanden, de Hoekse Waard en Noord-Brabant. Een vrij groot gebied. Maar volgens Leslie Quist, eigenaar van de Quist Group, nog lang niet groot genoeg.
“Dit alles coördineren we vanuit onze twee locaties in Schiedam (hoofdkantoor) en Barendrecht,” aldus Leslie Quist, directeur en oprichter van de Quist-group. “Als eigenwijs straatschoffie ben ik 10 jaar geleden voor mezelf begonnen. Ik wist het natuurlijk allemaal beter dan mijn toenmalige werkgever, vond ik zelf. Het ondernemerschap zat er altijd wel in, en ik vond de tijd rijp om die stap te nemen. Dat ging heel voortvarend omdat we eigenlijk overal gewoon ‘ja’ op zeiden. Beetje Rotterdamse bluf is ons niet vreemd, zeg maar. Door mijn brede ervaringen, onder andere bij de politie, deden we in het begin vooral veel glas en hang- en sluitwerk. Tot in 2019 Storingservice bij ons aanklopte. Maar zij wilden liever een totaal servicepartner. Of zoals zij zeggen; serviceheld. Die kans grepen we met beide handen aan. We zijn toen veel breder gaan kijken, hebben cursussen gevolgd en diverse specialisten (loodgieters, elektriciens, bouwkundigen) aangenomen. Zo is Quist Totaalonderhoud ontstaan en uitgegroeid tot het bedrijf dat het nu is. Alles op het gebied van water, glas, elektra en bouwkunde kunnen we nu aanbieden en voeren we ook uit voor Storingservice, onze belangrijkste en grootste klant.”
“Gewoon je werk doen, niet zo goed mogelijk, maar met de volle 100% aandacht voor de klus en de klant. Niet lullen maar poetsen.”
Alles coördineren we zelf om fouten zoveel mogelijk uit te sluiten
“Het allerbelangrijkste is natuurlijk om de mensen te helpen als er een noodsituatie is. Daar is onze algehele bedrijfsvoering primair op ingericht”, gaat Leslie verder. “Dat vraagt nogal iets van onze mensen en maar ook van onszelf. Samen met mijn compagnon Leandra Schilperoort handelen wij 7 dagen per week 24/7 alle meldingen die binnenkomen af. We controleren de melding, sturen de juiste mensen in ons team aan, houden de vinger aan de pols en uiteindelijk melden we zelf de storing af bij Storingservice. Dit doen we door de terugkoppeling zo helder en uitgebreid mogelijk te doen via duidelijke werkbonnen, voor- en nafoto’s en uiteraard een uitgebreide situatiebeschrijving. Niet alleen van het probleem zelf, maar ook de omstandigheden in het geheel, hoe het is verholpen en of er nog iets gedaan moet worden. Doordat alleen Leandra en ik dat doen kunnen we ook prima filteren of er nog andere zaken spelen naast het probleem zelf. Wij vragen net even verder door. In geval van lekkage is ook een telefoonnummer van de buurman handig, want lekkages gaan soms verder of komen juist daarvandaan. Dit lijkt allemaal erg druk en dat is het ook. Maar het is onze passie, het werkt verslavend.”
“We willen zelfs geen typefouten in onze werkbonnen naar Storingservice zien. En als het nodig is springen we ook zelf in de auto, geen probleem. Die ultieme controle (we vinden onszelf ook echte controlfreaks) maken dat we op een heel hoog niveau ons werk doen en de communicatie tussen alle betrokkenen optimaal verzorgen. We werken onder naam van Storingservice en die naam willen we hooghouden.”
Nee is geen optie
“We willen alle problemen kunnen oplossen. Dat zit in onze aard. Iets niet kunnen oplossen door gebrek aan vakkennis is onze grootste angstgegner. Dat kan en mag niet gebeuren. Dus zijn we enorm zuinig op onze huidige vakmensen. Die verwennen we, belonen we en we zorgen voor een teamgevoel. Dat is niet alleen het gezamenlijke biertje op vrijdagmiddag waar we direct ook alles met elkaar delen en zo een teamgevoel creëren, maar ook door het jaar heen op diverse momenten zorgen we voor aandacht. Onze medewerkers hebben ook allemaal hun eigen bus met hun spullen. Mensen zijn schaars en hele goede, zoals wij nu hebben, al helemaal. We zorgen regelmatig voor diverse bijscholingen waar ikzelf ook aan deelneem, leergierig en controlfreak als ik ben. Daardoor ben ik een aardige ‘manus van alles’ geworden. Maart ik ken gelukkig ook mijn grenzen. Kwaliteit staat boven alles, je moet je werk goed doen want we willen geen ongelukken of ontevredenheid.”
“We helpen simpelweg graag mensen”
Maar we doen natuurlijk nog veel meer
“We werken inmiddels via de werkmaatschappij Quist Totaalonderhoud grotendeels voor Storingservice”, vervolgt Leslie, “maar natuurlijk ook voor andere klanten. Daarnaast hebben we twee andere werkmaatschappijen, De Nederlandse Glasindustrie en Quist Glas Expert. Dat zijn bewust verschillende bedrijven, zodat de medewerkers van de glasbedrijven niet belast worden met avond/nacht- en weekendwerkzaamheden. Dat zijn alleen gespecialiseerde ‘glasmensen’.
Voor en met elkaar
“We zijn inmiddels uitgegroeid tot een team van 8 mensen in de dagdienst (glas) en 7 mensen op totaalonderhoud die alle zeven 24-7 beschikbaar zijn via een teamrooster. Dit zijn onze vaste mensen en daaromheen hebben we een netwerk van gespecialiseerde ZZP’ers. We proberen alles zo goed mogelijk te verdelen om het te kunnen volhouden. In piekperiodes zoals met kerst lopen zelfs de dagmensen ook mee in de 24-7 roosters om het als totaalteam vol te kunnen houden. Dat is wel pittig voor deze mensen want die zijn dat niet gewend, maar naast open communicatie met elkaar zijn we er ook voor elkaar. Als er iemand moe wordt, springt er altijd wel iemand anders bij. Ik werk dan zelf ook net zo hard mee. Gewoon op zijn Rotterdams, zelf met mijn poten in klei. Dat wordt erg gewaardeerd en ik heb er heel veel plezier in. We zijn altijd redders in nood. We helpen mensen. Dan is het gaaf om dat zelf ook mee te maken.
De klant altijd centraal
Communicatie met de klant is van cruciaal belang. Soms kunnen we niet helpen maar willen ze wel gerustgesteld worden. Een luisterend oor. Weten dat er wel iets mee wordt gedaan. Dat is een onderscheidende waarde van ons. Je moet er ook voor gemaakt zijn om in de avonden en weekenden te werken. Als we ’s nachts gebeld worden, wordt er nooit nee gezegd. Ook als de situatie wat ‘vreemd’ is, zoals bij zwaar vervuilde woningen of bij mensen die in de war zijn en tekeergaan tegen ons, ook dan helpen we. We stellen ze gerust, drinken een bakkie en zijn er voor hen. Waar het kan repareren we alles volledig, maar soms hebben we net niet de juiste spullen, dan leggen we een noodvoorziening aan met zoveel mogelijk informatie, zodat de persoon die er de volgende dag op af gaat, het ook direct op kan lossen.
Een mooi voorbeeld is een grotere storing waarbij door lekkage drie meterkasten van een appartementencomplex nat waren geworden. Hierdoor zaten drie huishoudens zonder warmte en elektriciteit. In overleg met de achterwacht van de woningbouwvereniging kregen we toestemming om in slechts 2 uurtjes drie complete groepenkasten vervangen. Iedereen weer warm water en licht in huis. De volgende dag konden daardoor direct de bouwdrogers aangezet worden, want de boel was nog wel nat van de lekkage natuurlijk. Die avond hebben we op zijn Rotterdams ‘lekker gewerkt’ en krijg je leuke reacties van zowel de gezinnen als de woningbouwvereniging.
“Het mag nog drukker worden. Wij zijn er in elk geval klaar voor;-)”
De toekomst met Storingservice
“We zijn met Storingservice in aanraking gekomen via een partner. Ze zochten in eerste instantie een partij voor de regio Brabant. Zo zijn we begonnen. Maar inmiddels is dit stevig uitgebreid, zoals eerder verteld. Maar dat willen we ook graag. Er is veel vertrouwen in elkaar en de lijntjes zijn open.. Daarom mag deze samenwerking wat ons betreft uitgebreid worden. Wij zijn er met ons team klaar voor om meer aan te kunnen.“
